RGV WebMarketing Digital, SEO, redes sociais e novas ferramentas web de marketing.

Devido ao meu histório de problemas com a empresa NET (Saia da Sibéria e entre numa fria) e seus atendentes de telemarketing, recebi por e-mail um texto que achei válido compartilhar pelo blog.

É uma piada, mas be que poderiamos pensar em usar a nosso favor (como consumidor), e mais do que isso, como profissional de marketing, onde nossa missão é eliminar esse tipo de atendimento que não traz nenhum tipo de satisfação para o cliente.

Será que não existe uma forma mais adequada de usar o sistema de atendimento telefônico? E eu me pergunto, será que essas empresas, com modelos robotizados de atendimento, vão saber usar as possibilidades que a internet e as redes sociais oferecem?

Toca o telefone…

- Alô.

- Alô, poderia falar com o responsável pela linha?

- Pois não, pode ser comigo mesmo.

- Quem fala, por favor?

- Edson.

- Sr. Edson, aqui é da NET, estamos ligando para oferecer a promoção NET Fone linha adicional, onde o Sr. tem direito…

- Desculpe interromper, mas quem está falando?

- Aqui é Rosicleide Judite, da NET, e estamos ligando…

- Rosicleide, me desculpe, mas para nossa segurança, gostaria de conferir alguns dados antes de continuar a conversa, pode ser?

- Bem, pode.

- De que telefone você fala? Meu bina não identificou.

- 10331.

- Você trabalha em que área, na NET?

- Telemarketing Pro Ativo.

- Você tem número de matrícula na NET?

- Senhor, desculpe, mas não creio que essa informação seja necessária.

- Então terei que desligar, pois não posso ter segurança que falo com uma funcionária da NET. São normas de nossa casa.

- Mas posso garantir…

- Além do mais, sempre sou obrigado a fornecer meus dados a uma legião de atendentes sempre que tento falar com vocês.

- Ok… Minha matrícula é 34591212.

- Só um momento enquanto verifico.

(Dois minutos depois)

- Só mais um momento.

(Cinco minutos depois)

- Senhor?

- Só mais um momento, por favor, nossos sistemas estão lentos hoje.

- Mas senhor…

- Pronto, Rosicleide, obrigado por ter aguardado. Qual o assunto?

- Aqui é da NET, estamos ligando para oferecer a promoção, onde o Sr. tem direito a uma linha adicional. O senhor está interessado, Sr. Edson?

- Rosicleide, vou ter que transferir você para a minha esposa, porque é ela que decide sobre alteração e aquisição de planos de telefones.

- Por favor, não desligue, pois essa ligação é muito importante para mim.

Coloco o telefone em frente ao aparelho de som, deixo a música Festa no Apê do Latino
tocando no Repeat (quem disse que um dia essa droga não iria servir para alguma coisa?). Depois de tocar toda a música, minha mulher atende:

- Obrigado por ter aguardado… pode me dizer seu telefone pois meu bina não identificou…

- 10331.

- Com quem estou falando, por favor.

- Rosicleide.

- Rosicleide de quê?

- Rosicleide Judite (já demonstrando certa irritação na voz).

- Qual sua identificação na empresa?

- 34591212 (mais irritada agora!).

- Obrigada pelas suas informações, em que posso ajudá-la?

- Aqui é da NET, estamos ligando para oferecer a promoção, onde a Sra. tem direito a uma linha adicional. A senhora está interessada?

- Vou abrir um chamado e em alguns dias entraremos em contato para dar um parecer,
pode anotar o protocolo por favor…alô, alô!

TUTUTUTUTU…

- Desligou… nossa que moça impaciente!

Tenho visto muitas pessoas defendendo a cultura do free em torno desse novo mundo online em que vivemos hoje. Ainda não tive a oportunidade de ler o livro – que não está disponível para download! – mas já li muita informação sobre o assunto e entendo a defesa dessa “cultura”. Porém ontem e hoje passei por experiências que me fizeram refletir até onde essa questão do de graça passa do online para o off-line.

Sabemos que os jovens conectados não querem pagar por conteúdo, jogos, programas, música, etc. Eles esperam que seja gratuito e que a remuneração desses fabricantes não seja o pagamento de 500 reais em um sistema operacional. Esse pensamento está muito relacionado a conteúdo online e entretenimento, mas será que a percepção é a mesma quando falamos de produtos?

Ontem em reunião com o pessoal do desafio Innovation Challange, pensamos sobre “dar de graça” o produto para gerar experimentação. A nossa dúvida foi, hoje, na sociedade brasileira até onde o dar de graça gera posicionamento positivo para uma marca. Digo isso, pois todos do grupo concordamos que dar o produto para um público mais elitizado (saindo do foco classe C) iria passar a impressão de “se estão dando é porque não presta”.

Hoje, na parte da manhã, vi a mesma reação em uma mulher que ao ler um cartaz dizendo “Aulas de aeróbica grátis” ela pensou alto: “Se é de graça o professor deve ser ruim”. Alguns minutos depois passei no mesmo lugar e havia um grupo de mulheres fazendo a aula com muita empolgação e até alguns aparelhos auxiliares.

Agora, abro espaço para você comentar sobre sua visão. O quanto esse tipo de comportamento online e off-line se integra ou se diferencia em função da cultura do free.
Será que estamos preparados para dar valor a algo entregue de forma gratuita?

Update – 02/09/10

Fui no blog do Nepô e fiz um comentário em um post relacionado ao assunto que escrevi. Ele, em seu post, respondeu meu comentário e ajudou muito na minha reflexão sobre o assunto. Compartilho aqui com vocês o comentário dele.

Meu comentário:

Nepô,
Estava, entre ontem e hoje, refletindo sobre alguns fatos relacionados a essa cultura 2.0. Concordo com você sobre a questão do Ferramentas 2.0, mas ainda não uma filosofia 2.0.
Se isso ocorre em empresas que seriam “exemplos” o que dizer de nossas congeladas empresas 1.0?

Sobre a questão do livro Free, escrevi um post hoje sobre isso.

Resposta:

Roberto, vou detalhar.

As coisas são sustentáveis.

Quando falamos de graça é que determinada coisa precisa ser dada para outra ser vendida.

Ninguém vive de vento.

O problema é que quer se vender o que deve ser dado de graça e se dá de graça o que poderia ser vendido.

Uma inversão da mudança da mídia, que tinha valor em distribuir produtos e agora gera grana prestando serviços.

Resumiria assim, li seu texto, gostei.

O Chris Anderson perdeu a oportunidade de ser Gandhi e ganhar muito + dinheiro em palestras, pois muita gente não leu o livro dele, pois não teve dinheiro para comprar.

Perdeu na base da pirâmide, mas vamos chegar lá.

O tempo é o maior aliado do futuro.

abraços,

Nepô.

Se você ler meus post verá que falo muito sobre perguntar o que o consumidor quer, pesquisar sobre seu público, levantar dados sobre mercado. Não mudo minha posição sobre isso, mesmo com certos fatos que tenho visto.

Em ano eleitoral as pesquisas ganham destaque a mídia. É praticamente um dos principais fatores estratégicos dos partidos é a análise de como está o seu candidato. Muitas pessoas são contra as pesquisas eleitorais por afirmarem que influência o eleitor, outros são a favor pois isso permite entender como está a sociedade e fazer uma análise sobre os candidatos que estão na frente.

Apesar de acreditar na influência que essas pesquisas criam, não sou contra o uso desses dados pelos partidos políticos.

Meu post hoje, apesar de falar sobre pesquisa não é especificamente sobre a pesquisa eleitoral, mas sim sobre pesquisas de um modo geral.

Tenho visto algumas pesquisas sendo exibidas nos jornais e revistas e exibindo os resultados sem uma compreensão total por parte da população.

Um caso que vejo são pesquisas sobre obesidade no Brasil. Não sei exatamente o que está influenciando a grande quantidade de estudos sobre isso, mas o fato é que tem aparecido de forma constante da mídia e influenciando de forma “errada” muitas pessoas.

Os resultados são apresentados como “a população brasileira está acima do peso”, porém acima do peso é uma grande diferença entre obesidade. Porém essa diferença não é abordada pelos jornais e revistas que divulgam essas pesquisas.

Meu medo sobre esse tipo de apresentação de resultados, não so na sociedade, mas também em empresas, é que a interpretação errada desses dados pode gerar mais problemas do que solução.

Um outro problema que podemos identificar em pesquisas – ou apresentação de dados – é a análise dos dados de forma separada/individual. Um número positivo pode ocultar um problema na sua empresa – ou na sociedade – , bem como um número negativo (como o da obesidade brasileira) pode cobrir o problema da desnutrição e falta de recursos das regiões Norte e Nordeste.

Na última semana fiz uma apresentação de resultados para um cliente e frisei durante a apresentação “não vamos focar em apenas uma informação. Vejamos todos os dados e a influência que um tem sobre o outro. A partir dai poderemos tirar nossas conclusões”.

Para fechar e ilustrar o post irei colocar um comercial da Folha de São Paulo. Provavelmente você já viu ou ouviu falar sobre esse comercial, mas vale rever e analisar ele sobre o contexto do post.

A frase que intitula o post foi dita por um trocador de ônibus que, no alto de seus 15 anos de profissão, deixou muito diretor de empresa “no chinelo”.

Para que você entenda melhor irei resumir a história de como a frase foi dita e explico o que isso reflete nas empresas.

Dia de calor, período de férias, 8h da manhã e um ônibus que sai da zona norte do Rio de Janeiro em direção à praia.
O ônibus estava lotado e grande parte das pessoas sentadas estava usando roupa de praia e chinelo havaiana. Próximo ao trocador um grupo de pessoas, que costumam pegar diariamente o mesmo ônibus, conversavam sobre a falta de educação de alguns dos passageiros que iam à praia:
- É complicado… Eles não precisam sair essa hora para ir à praia. Podem pegar o ônibus mais tarde e mais vazio. Acabam não deixando lugar para a gente.
Outra moça ao lado completa:
- Realmente. E muitos nem sedem o lugar para pessoas com deficiência ou idosos. Nós também somos passageiros.
O trocador que concordava com os argumentos interrompe e faz uma ressalva:
- Eles são passageiros, vocês não. Vocês pegam o ônibus todos os dias com a gente. Vocês são clientes!

Pode parecer uma frase sem muita profundidade, mas se pararmos para analisar, o que o trocador do ônibus falou é um conceito que muitos empresários/executivos não conseguem entender.

Sabe aquela historia que o empresário diz “meu público-alvo é todo mundo“. Pois é, o trocador saberia melhor do que ele sobre isso. O trocador conseguiu identificar e separar quem é seu público.

Mesmo que qualquer um possa pegar o ônibus, não é para todo mundo que a empresa deve fazer ações de marketing. Existe um público específico para o seu produto e serviço. Mesmo que qualquer um possa entrar na loja e comprar, você precisa atender e principalmente entender esse segmento.

Para ser mais objetivo, você não pode dizer que uma revista é para todo mundo, mesmo que qualquer um possa ler.

É um conceito simples: segmentação e definição de público-alvo. Mas infelizmente ainda existem muitas pessoas falando besteira sobre o assunto.

Se você achava que seu público era todo mundo, leia novamente o trecho sobre o ônibus e pense: Um trocador de ônibus – destaco isso pela provável qualificação em marketing que ele Não tem – consegue separar quem é o cliente e quem é o passageiro e eu falando que meu público é todo mundo…

Faça uma análise do seu produto/serviço, será que ele realmente não tem um público principal?

Em ano eleitoral sempre aparecem algumas pérolas na política para divertir o povo no horário eleitoral, porém, nessas eleições com a explosão do uso de mídias sociais, os candidatos estão tentando inovar e aparecer ainda mais.

Um caso (ridículo) de candidato que tenta usar a rede para divulgar seu trabalho é a campanha abaixo. O candidato, que não citei o nome propositalmente, fez vários vídeos e postou no youtube.

Abaixo um dos vídeos da campanha, que se não for a mais bizarra sem dúvidas está entre as primeiras.

Update – 03/09/10

Como o vídeo com a propaganda bizarra (acima) foi retirado pelo candidato, estou colocando um vídeo – não menos bizarro – com alguns “famosos” que são candidatos nessas eleições de 2010.

O que será do nosso pais?

Perguntei para algumas pessoas sobre como se apresentar em uma empresa e como montar o currículo para concorrer a uma vaga.

Aqui na agência abrimos processo seletivo para um novo redator e para nossa surpresa encontramos diversos “futuros redatores” cometendo gafes feias para uma pessoa que deseja a vaga.

Em uma conversa com uma das sócias da agência – Priscila Cacicedo – perguntei sobre o que deve ou não ter em um currículo, veja abaixo o que ela escreveu:

O que deve ou não ter em um currículo?

Para começar, tem que saber escrever o e-mail de apresentação, é sempre simpático e facilita muito a vida de quem está fazendo a seleção.

Este deve conter:

- Nome da vaga no assunto

- Um parágrafo de apresentação mostrando que você está interessado na vaga, falar um geral sobre o que estudou e em que possui experiência.

- Assinatura com nome completo e telefone de contato (imaginem cada vez que precisar tentar ligar pro candidato ter que abrir o arquivo do currículo).

- Ajuda muito colar o texto no currículo no corpo do email… agiliza a seleção não ter que abrir milhares de anexos.

- Se você é jornalista… a apresentação é fundamental… se é designer, nunca esqueça de enviar o portfólio, mas publique tudo em um blog ou coloque as peças em um PDF… mandar 20 anexos é que não pode.

Sobre o conteúdo do currículo:

- Nome completo, endereço (não esqueça o bairro), idade, telefone e e-mail.

- NÃO é para colocar o número dos documentos e nem assinar no final.

- Logo após o “cabeçalho”, sempre coloque o OBJETIVO – é a área que você atua ou o cargo pretendido. As vezes os recrutantes imprimem diversos currículos e ao misturar já não sabe para que vaga é cada um.

- Coloque todos os cursos realizados, desde que tenham a ver com sua área de atuação. Se você fez aula de defesa pessoal, só interessa se for pra vaga de segurança! Aula de dança, ioga, box… não vão complementar sua experiência profissional… acreditem, as pessoas incluem isso!

- Os trabalhos voluntários são bem vindos.

- Se for colocar foto, usem fotos formais, estilo 3×4, nunca sem camisa ou com roupa decotada. Nada de book da garota glamour ou uma foto de corpo todo.

- Formação – sempre a mais atual primeiro. Sempre informar o ano de conclusão, se estiver cursando coloque “previsão de formatura: mês/ano”.

- Em seguida a experiência – também sempre a mais atual em primeiro lugar.

- Cursos, idiomas, conhecimento de informática… itens básicos, acho que nem preciso comentar. Aliás, não precisa informar que sabe usar o Windows!

Por favor, não enviem currículos para vagas que não se encaixam no seu perfil… com certeza serão deletados. Melhor ligar para empresa, pedir o e-mail do RH e enviar o CV para o banco de dados.

- Se você cita que possui algum tipo de portfólio em site ou blog, por favor, coloque o link! Ou você acha que o recrutador vai buscar no Google? Simplesmente ele não vai ver.

- Revise mil vezes a redação e solicite a revisão dos amigos, qualquer erro de português é um erro fatal.

- Nem pense em mentir sua experiência, o mundo é pequeno e seu CV pode parar nas mãos de um ex-colega de trabalho. Sem contar que se o responsável pela vaga tiver um amigo em alguma das empresas citadas no seu currículo, com certeza ele vai ligar para perguntar sobre você.

Lembrem-se que para cada vaga chegam milhares de currículos, mas para se destacar não precisa inventar demais, basta fazer tudo certinho e não cometer “gafes” nem deixar de enviar as informações básicas.

O que você acha de incluir links para suas redes sociais?

Acho que valorizar ou atrapalhar só depende do candidato, rs.

Mas acho desnecessário colocar no currículo, eu colocaria na assinatura do email, depois do nome e telefone. É sempre interessante conhecer um pouco mais sobre o candidato.

Cuidado com seu perfil nas redes sociais! Se você estiver entre os finalistas, pode ter certeza de que vão procurar por vocês na rede, mesmo que você não divulgue os links! O que você fala e o tipo de foto que divulga dizem muito sobre você.

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Para esse post também recebi a colaboração de Sut-Mie. Ela me enviou um arquivo bem interessante sobre estrutura do currículo. Em um material bem objetivo o pdf apresenta a estrutura do currículo e descreve cada parte dele. Download do pdf (300 Kb).

Se você acha que as pessoas sabem o que fazer quando enviar um currículo, veja essa matéria do Jornal da Globo, do dia 03/08/10, sobre informações falsas em currículos.